Descrição
Esta vaga também é destinada a Pessoas com Deficiência (PCD). Valorizamos a diversidade e incentivamos a candidatura de profissionais de todos os perfil. Atividades: 1. Governança do suporte às aplicações · Realizar a governança operacional do suporte às aplicações utilizadas pela força de vendas. · Atuar como ponto focal de CX entre Vendas, VPO, Tecnologia, áreas internas e fornecedores das aplicações. · Acompanhar tickets, incidentes, indisponibilidades e problemas recorrentes que afetem a produtividade dos usuários. · Garantir o direcionamento e o escalonamento corretos das demandas entre N1, N2 e fornecedores responsáveis. · Acompanhar SLAs, níveis de serviço e planos de ação associados a desvios operacionais. · Conduzir fóruns táticos de performance e acompanhamento do suporte. 2. Indicadores e performance · Consolidar, em conjunto com o VPO, uma visão integrada dos indicadores de suporte das diferentes aplicações e fornecedores. · Monitorar volume de tickets, SLA de atendimento e solução, tempos de atendimento e solução, backlog operacional, reincidência, reabertura, produtividade, qualidade e satisfação do usuário. · Analisar performance por aplicação, motivo de contato e fornecedor, identificando tendências, desvios e ofensores relevantes. · Realizar análises de causa raiz e preparar materiais para reuniões de resultado. · Garantir consistência, rastreabilidade e disponibilidade dos dados utilizados na gestão do suporte. 3. Governança da operação do VPO · Acompanhar a operação de suporte executada pelo VPO e garantir aderência aos processos definidos. · Monitorar produtividade, qualidade, capacidade, níveis de serviço e assertividade dos direcionamentos. · Identificar gaps de conhecimento e necessidades de capacitação dos agentes. · Acompanhar planos de ação e garantir que mudanças estejam absorvidas pela operação antes do go-live. 4. Knowledge Base e Central de Conhecimento · Garantir a governança e a atualização da Knowledge Base do suporte às aplicações de Vendas. · Manter procedimentos, FAQs, troubleshooting, scripts, fluxos de atendimento e critérios de escalonamento atualizados. · Coordenar atualizações decorrentes de releases, novas funcionalidades, mudanças técnicas, alterações de processo, novas aplicações e campanhas comerciais. · Assegurar versionamento, vigência, qualidade, responsável pelo conteúdo e periodicidade de revisão. · Identificar lacunas de conteúdo a partir das principais causas de contato e acompanhar a utilização da base pela operação. 5. Treinamento e readiness operacional · Planejar e realizar capacitações relacionadas às aplicações e processos suportados. · Garantir treinamento quando houver atualizações técnicas, releases, mudanças de processo, novas funcionalidades, novas aplicações ou campanhas promocionais. · Assegurar que materiais de apoio estejam disponíveis previamente e validar a prontidão da operação. · Acompanhar indicadores pós-implementação para identificar necessidades de reforço ou reciclagem. 6. Identificação de oportunidades · Identificar oportunidades a partir dos indicadores, tickets, feedbacks dos usuários e problemas recorrentes. · Estruturar cada oportunidade com evidências, volume, recorrência, usuários afetados, aplicação envolvida e impacto operacional. · Direcionar as oportunidades ao Gerente de CX, responsável pela avaliação, priorização e condução das melhorias. · Apoiar o levantamento de dados e a mensuração de impactos após a implementação das melhorias. No ManpowerGroup, a sua carreira tem um novo rumo! Se você está em busca de crescimento, desafios e um ambiente que valoriza o seu potencial, venha fazer parte do nosso time. Aqui, cada talento é reconhecido e valorizado. Candidate-se agora e transforme seu futuro com a gente !
Requisitos
Requisitos e qualificações Ensino superior completo em Administração, Engenharia, Tecnologia, Sistemas de Informação ou áreas correlatas. Experiência com Customer Experience, operações de suporte, Service Desk, atendimento ou sustentação de aplicações. Experiência com SLAs, indicadores operacionais, análise de causa raiz e acompanhamento de planos de ação. Excel avançado, Zendesk e conhecimento de Power BI ou ferramenta equivalente. Capacidade de elaborar reports, análises e materiais executivos. DIFERENCIAIS · Vivência em empresas de bens de consumo (CPG/FMCG) e suporte à força de vendas. · Experiência com operações terceirizadas e gestão de fornecedores. · Conhecimento de Zendesk, ServiceNow ou plataformas similares. · Conhecimento em Knowledge Management, ITIL ou IT Service Management. · Experiência com dashboards de atendimento, treinamento operacional e inglês intermediário.